VALORES ÉTICOS DE LA GESTIÓN TOTAL DE LA CALIDAD EN LA EMPRESA DEL FUTURO

por Jesús García del Valle y Gómez y Conrado Miró Arias

Wednesday, February 01, 2006

VALORES ÉTICOS DE LA GESTIÓN TOTAL DE LA CALIDAD

EN LA EMPRESA DEL FUTURO

 

LA SOCIEDAD Y LA EMPRESA A FINALES DEL SIGLO XX

El término empresa puede tener diversas interpretaciones, por ello comenzaremos aclarando que, en este trabajo, partimos de la definición de empresa de la Escuela de Negocios de la Universidad de Harvard: conjunto de activos, humanos, materiales y financieros, ordenados a la consecución de un fin, generalmente difícil de alcanzar, dirigido de forma que los valores consumidos en el proceso sean inferiores a los producidos. De esta forma incluimos bajo la denominación de empresa todo grupo humano organizado para la consecución de un fin: sociedades industriales y de servicio, públicas y privadas, entidades y fundaciones, incluso la administración pública, aunque no siempre consiga, en la práctica, la eficacia en la gestión de los valores. Nosotros nos vamos a referir preferentemente a las empresas cuyos valores finales producidos son económicos.

Estamos viviendo las postrimerías de este siglo XX, siglo en el que la humanidad ha dado pasos de gigante en el desarrollo de la técnica y de la ciencia. Hoy los conocimientos científicos y técnicos podrían modificar nuestro mundo en un grado tal que resultaría difícil reconocerlo. A pesar de que este proceso es producto de la inteligencia, quizá pueda aquel escapar al control de ésta, de forma que los resultados de esta aceleración técnica puedan ser cada vez más imprevisibles. El Homo Sapiens necesitó, probablemente, más de un millón de años de evolución biológica y cultural. El desarrollo de la cultura neolítica empleó miles de años. La revolución industrial cientos. Hoy, en la época postindustrial, solo unas décadas podrían cambiar la faz de la tierra.

Esta situación ya había sido denunciada por Pío XII: "Con su múltiple empleo, con la absoluta confianza que cobra, con las inagotables posibilidades que promete, la técnica moderna despliega en torno al hombre contemporáneo una visión tan vasta, que llega a ser confundida por muchos con el infinito mismo. Se le atribuye, por consiguiente, una autonomía imposible, que se transforma, a su vez, en el pensamiento de algunos, en una equivocada concepción de la vida y del mundo"(1) . En otras palabras hay que superar la aceptación, cada vez más extendida, de una especie de determinismo tecnológico que despoja de su responsabilidad al científico, al ingeniero, al político, y a la sociedad.

Por desgracia el progreso científico no ha ido acompañado de avances equivalentes de las llamadas ciencias humanísticas y sociales. Con frecuencia los adelantos técnicos y científicos traen consecuencias que sorprenden a los dirigentes sociales, y a los humanistas. El progreso científico y técnico tiene repercusiones sociales, económicas y políticas, en ocasiones de grandes proporciones, y representan un eslabón de la cadena de hechos y decisiones que determinan el destino del género humano, el progreso científico-tecnológico resulta desequilibrador sino va acompañado de un progreso social y moral.

En esta línea de pensamiento podemos decir con el físico Max Born que "la física ha derribado conceptos básicos como el espacio y el tiempo (Relatividad), la causalidad (Teoría Cuántica), sobre la sustancia y la materia (Atomística) y nos ha enseñado nuevos métodos de pensamiento (Complementariedad) que son aplicables mucho más allá de la Física". No ha existido un progreso constante de la filosofía hacia un saber más profundo y una comprensión más extensa del mundo, paralelo al que han seguido las ciencias naturales. Los filósofos parecen no reaccionar al hecho de que todavía existe un cierto grado de dicotomía en la sociedad moderna que se divide en dos grupos:

• Uno de ellos dirigido por las ideas humanistas tradicionales, que resultan del pensamiento de teólogos, filósofos, historiadores, juristas, economistas, etc. que toda-vía no comprenden, quizá por su formación, las poderosas fuerzas que puede desencadenar el progreso científico-tecnológico.

• El otro sigue las ideas resultado de las ciencias naturales, cuyos investigadores, por falta de formación pueden tener juicios morales y políticos peligrosos.

Esta dicotomía entre las ciencias sociales y las ciencias de la naturaleza y de la ingeniería ha sido calificada, muy gráficamente, por Meyer-Abich como el «punto ciego» en el sistema actual de las ciencias. Su resultado es la dificultad de captar científicamente la relación de la sociedad humana con la naturaleza, que casi siempre se contemplan por separado, nunca sus relaciones mutuas. De aquí pueden surgir las posibles actitudes erróneas de la sociedad ante la naturaleza.

A pesar del retraso en el progreso de las ciencias sociales y humanísticas, durante este siglo que termina, la humanidad ha conseguido avances importantes de corte sociológico. En especial aquellos relacionados con el reconocimiento de los valores del hombre, al menos desde un punto de vista teórico. Sin querer hacerlo con carácter exhaustivo, pueden citarse aquí:

• La Convención Internacional contra la Esclavitud (CIE) de 1926, no aplicada en la totalidad de los países hasta 1960. Dato que demuestra la enorme brecha que puede existir entre la teoría y la realidad.

• La fundación de la Organización Internacional del Trabajo (OIT) en 1919. Organización, que ahora depende de las naciones Unidas y que ha realizado una gran labor velando por los derechos de los trabajadores: seguridad y medicina del trabajo, seguros sociales, horario de trabajo, vacaciones pagadas, libertad de asociación sindical, la no-discriminación per razones de raza o sexo, .... . Derechos que incluso superan los que había reclamado S.S. León XIII en su famosa encíclica Rerum nova-rum, de 1891.

• La solemne declaración de los Derechos Humanos por la Asamblea General de las Naciones Unidas, el 10 de diciembre de 1948. Se puede considerar que los derechos humanos son derechos universales que corresponden a todos los hombres y están justificados por normas morales que están por encima de las leyes de cualquier nación en particular. Una ética común mundial que, sin estar vinculada exclusivamente a ninguna opción ética particular, tiene validez universal. En el preámbulo de la declaración se dice: El reconocimiento de la dignidad inherente y de los iguales e inalienables derechos de todos los miembros de la familia humana es el fundamento de la libertad, la justicia y la paz en el mundo. De forma similar el subtítulo de la encíclica Pacem in terris, de S.S. Juan XXIII (Roma, 1963), es: Sobre la paz entre todos los pueblos, que ha de fundarse en la verdad, la justicia, el amor y la libertad. Más Tarde S.S. Juan Pablo II en su encíclica Redemptor hominis (Roma, 1979) dice a propósito del documento de las Naciones Unidas: En definitiva, la paz se reduce al respeto de los derechos inviolables del hombre, ...(2)

• Un nuevo desarrollo de una parte muy significativa de los derechos humanos fue la aprobación por la ONU, en 1985, de las Directrices para la protección de los consumidores. Estas directrices cubren áreas como seguridad del consumidor, normalización y calidad de productos y servicios, educación e información de los consumidores, etc. En 1995 la ONU acordó la revisión y puesta al día de las directrices para incluir la reducción del impacto medioambiental del consumismo. En diciembre del año pasado se publicó el borrador de propuesta de las nuevas directrices. Entre otros importantes objetivos, las directrices buscan "Propiciar altos niveles de conducta ética en todas aquellas personas dedicadas a la producción y distribución de bienes y servicios para los consumidores"

En definitiva la Declaración Universal de los Derechos Humanos recoge en su texto los avances conseguidos por la CIE y la OIT, pero la asignatura todavía pendiente es como asegurar su aplicación en todas los estados y en cualquier circunstancia. A pesar de los pactos, instrumentos, acuerdos y declaraciones, universales o regionales, todavía ha tenido que sufrir Europa una guerra como la de Kosovo para asegurar el cumplimiento de la Declaración. También se ha señalado por muchos sociólogos el relativismo de su universalidad, al menos desde el punto de vista cultural y religioso. Los derechos humanos que parecen obvios desde la perspectiva de nuestra cultura occidental y cristiana son menos obvios en otras áreas culturales que pueden tener otras prioridades.

Un tercer campo de desarrollo que, con base tecno-científica por el avance de las comunicaciones de todo orden, tiene importantes consecuencias sociológicas es la formación de lo que se ha dado en llamar la aldea global. El mundo ha entrado a partir de la década de los 60 en una era de compleja interdependencia entre los diferentes estados; se habla de financiación, de mercados y de sistemas de producción globales, hasta el extremo que S.S. Juan XIII pide que " ... La solidaridad social, que hoy día agrupa a todos los hombres en una única y sola familia, impone a las naciones que disfrutan de abundante riqueza económica la obligación de no permanecer indiferentes ante los países cuyos miembros, oprimidos por innumerables dificultades interiores, se ven extenuados por la miseria y el hambre y no disfrutan, como es debido, de los derechos fundamentales del hombre. Esta obligación se ve aumentada por el hecho de que, dada la interdependencia progresiva que actualmente sienten los pueblos, no es ya posible que reine entre ellos una paz duradera y profunda si las diferencias económicas y sociales entre ellos resultan excesivas." (3)

La difusión de las tecnologías modernas y del desarrollo económico, al menos, en buena parte del mundo, no ha ido acompañada de un aumento de la aplicación real de los Derechos Humanos y sí de un creciente temor de nuevas crisis energéticas, de agotamiento de los recursos y de una recurrente contaminación global. En estas circunstancias comenzamos un nuevo siglo con una serie de problemas globales que van a afectar de forma considerable, aunque no necesariamente medibles en plazo e intensidad, a las empresas de todo tipo:

• La falta de aplicación de los Derechos Humanos en la mayoría de las sociedades de la tierra. Podría parecer que este obstáculo es más bien de índole político o sociológico que empresarial, pues bien de los treinta artículos, no menos de diez involucran a políticas, planteamientos y ética empresariales.

• Los problemas creados por tecnologías agresivas para la naturaleza y por ende para el hombre pueden causar el deterioro del medio ambiente o el agotamiento de recursos no renovables. Por desgracia el silencio de la naturaleza a corto plazo ante la agresión o la falta de sensibilidad del hombre para entender sus mensajes ha retrasado y sigue retrasando la reacción necesaria de la sociedad, que ha ignorado y sigue ignorando la relación e interdependencia de la humanidad, presente y futura, con la naturaleza.

• El empleo de los progresos de la ciencia y de la técnica al servicio de una carrera de creación de nuevos productos, resultado de las fuerzas de competencia del mercado que pone en el mercado nuevos productos a ritmo exagerado. Productos a menudo con prestaciones inútiles, que las campañas publicitarias convierten en indispensables para el usuario, y que condenan a la obsolescencia a productos todavía válidos. Proceso de sustitución que "fácilmente hace a los hombres esclavos de la «posesión» y el goce inmediato, sin otro horizonte que la multiplicación o la continua sustitución de los objetos que se poseen por otros todavía más perfectos" (Juan Pa-blo II ) (4).

• Finalmente, la necesidad de humanizar la ciencia y la técnica, ponerlas al servicio del hombre como persona y como parte de una humanidad cada vez más cercana y más dependiente de su individualidad.

En resumen, en las últimas décadas de este siglo el cambio se ha acelerado en todos los campos: el científico, el tecnológico y el sociológico, de forma que las empresas e instituciones solo pueden estar seguras de algunas cosas: el medio ambiente empresarial, (legislación, reglamentos, mercados, prioridades sociales, valores éticos, ...), va a cambiar; la competencia va a aumentar; el nivel de la calidad de productos y servicios válida hoy, no lo será mañana; el intercambio de ideas, personas y mercancías va a aumentar; la ciencia y la tecnología van a hacer posible emprender tareas hoy día fuera de nuestro alcance, los recursos naturales no son inagotables... y que, para complicarlo más, estos cambios son interactivos. En conjunto aumenta la incertidumbre del futuro y, por ello, la necesidad de un nuevo tipo de gestión empresarial que esté especialmente preparada para controlar el desorden desde un plano axiológico.

Se hace necesaria una nueva perspectiva axiológica de la empresa, de forma que ayude a la correcta ordenación de los valores personales, sociales y empresariales. Vivimos en una sociedad donde el cambio de circunstancias conlleva cambios en el conjunto de valores y donde resulta imprescindible el reconocimiento y respeto de una jerarquía de valores puesta al servicio del hombre para facilitarle su perfeccionamiento personal y social, tanto en el orden natural como en el sobrenatural.

 

LA AXIOLOGÍA Y LA CONCEPCIÓN AXIOLÓGICA DE LA EMPRESA

La axiología, como la ciencia que trata de explicar los valores, nace en la segunda mitad del siglo XIX con la contribución de autores como Meinong, von Ehrenfels, Lotze, Nietzsche, Scheler, von Hartmann, Urban, Perry, Ayer, Russell, ... . Nos encontramos, en definitiva, ante un campo nuevo del conocimiento, que se está haciendo y donde to-davía cabe realizar efectivas incursiones para el logro de nuevos descubrimientos. A pesar de ello, podemos decir con Risieri Frondizi que “La axiología puede ser el sostén de la actividad creadora y servir para esclarecer los problemas éticos, estéticos, políticos, sociales y educativos. Cuando los valores entran en crisis y no se quiere navegar a la deriva, es imprescindible un examen a fondo de su naturaleza, sentido y jerarquía”. (5) 

Con la teoría de los valores, se abre un inmenso campo de posibilidades para poder llegar a comprender los mecanismos de relación entre el hombre y el mundo real; los mecanismos del interés, la preferencia y, en definitiva de la motivación de los actos del hombre en todos los campos y, también, por tanto, en el que se refiere al mundo de la empresa. Estamos convencidos de que la consideración axiológica de la empresa, las instituciones y las organizaciones en general, es un primer camino obligado para llegar a explicarnos como empresarios, como directivos y como profesionales, los elementos esenciales del mecanismo o sistema que es la empresa, con una perspectiva integral, donde la ética tenga un destacado papel.

La axiología explica cómo las cosas son portadoras de unas cualidades que denominamos valores. Estos valores son, precisamente, los objetos de atención y preferencia de los hombres, incluso por encima de otras cualidades esenciales de los propios objetos. Así, diremos que un producto o servicio es valorado por el hombre por el grado conque dicho producto o servicio cubre sus expectativas de todo orden, tales como: prestaciones, fiabilidad, bienestar, pertenencia, estima, imagen, autorealización, .... Estas cualidades que son apreciadas por el hombre en los productos y servicios, están por encima de sus cualidades esenciales como pueden ser: su extensión o tamaño, su peso, su propia solidez o impenetrabilidad, su color, su temperatura, su volumen de sonido. El mismo producto o servicio puede ser altamente deseable para una persona e inocuo, y hasta desagradable para otra. En pocas palabras, cuando las cosas tienen valor para el hombre, es cuando el hombre las percibe como interesantes y preferibles.

En este sentido, no vamos a entrar en la polémica sobre el subjetivismo u objetivismo de los valores que se mantiene desde la teoría. No nos importa en este momento si los valores residen en la propia percepción humana o en las cosas en sí mismas. Lo que sí debemos resaltar es el carácter de cualidad estructural de los valores, su polaridad y jerarquía, para lo que nos basaremos en algunos conceptos importantes:

• El hecho de que determinadas cosas sean valoradas por los hombres positiva o negativamente, en mayor o en menor medida, se debe a que las cosas portan una cualidad “sui generis” que denominamos valor.

• Los valores también existen como idea, como concepto que el hombre se hace de los mismos. Esta cualidad de los valores hacen que puedan ser percibidos por el hombre en su totalidad.

• Los valores tienen una doble polaridad. Así: maldad – bondad, belleza – fealdad, justicia – injusticia, etc.

• Los valores se nos presentan ordenados jerárquicamente. Existen valores inferiores y valores superiores. Una clasificación habitual de los valores es la que distingue los valores lógicos, los éticos y los estéticos. Para Scheler (6) , los valores se clasifican en cuatro niveles: nivel inferior o de estado sensible de placer y dolor (lo agradable y lo desagradable); valores vitales (salud, enfermedad, vejez, agotamiento…); valores espirituales y valores religiosos. En lo que se refiere a los valores espirituales, Scheler los clasifica en: valores estéticos; valores de lo justo y de lo injusto; valor del conocimiento profundo de la realidad, en contraposición al conocimiento positivista o utilitarista de la realidad.

La antesala de los valores son las creencias. Los hechos observados / vividos por el hombre en su crecimiento psicológico, van consolidando sus creencias que son la base de su experiencia. Las creencias se sintetizan en tablas de valores que constituyen los pilares de la galería de las actitudes humanas que predeterminan las decisiones del hombre. Las tablas de valores son distintas entre los diferentes grupos culturales, e incluso en cada grupo cambian con el tiempo.

Los valores, como concepción de lo deseable y no algo meramente deseado, se van construyendo y evolucionan sobre la base de la experiencia del hombre, que va conformando su escala de valores y preferencias en sus círculos familiar y social. Son creencias perdurables, la sociedad se encarga mediante sus instituciones de mantenerlos en el tiempo, su grado de obligatoriedad cambia según la fuerza de la imposición social.

Para algunos autores, como Rokeach, el hecho de que un valor sea considerado por el individuo como tal, es porque le genera satisfacción en su autoconcepto de competencia y moralidad. Los valores, por tanto, son lo preferible. De lo anterior podemos deducir una esencial caracterización ética de los valores. Los valores, en cuanto valores, no son neutros desde el punto de vista ético. Son valores porque son preferibles, y son preferibles en cuanto el sujeto estima que le proporcionará satisfacción en los términos de competencia y moralidad ya citados.

La importancia de la concepción axiológica de la empresa es la de proporcionar a los involucrados en ella una concepción total del sistema, fundamentada en los mecanismos esenciales de las actitudes de las personas. Son las personas las que con sus conocimientos, habilidades y actitudes, hacen posible el logro de los objetivos empresariales. Cualquier estudioso interesado en el comportamiento de las organizaciones en general y de la empresa en particular, a partir de ahora deberá analizarlas desde la perspectiva axiológica que es la que más le puede acercar a la comprensión del mundo de las actitudes de las personas.

Con Escámez y Ortega, diremos que “Las actitudes, como evaluaciones afectivas del sujeto, son predisposiciones positivas hacia todo aquello que da sentido y mantiene coherencia en la visión que el sujeto tiene de la realidad como totalidad; y, por el contrario, genera actitudes negativas a todo aquello que rompe y pone en peligro esa concepción armónica; en este sentido la actitud es como una teoría, un cuadro de referencia que ahorra tiempo, organiza el conocimiento, tiene consecuencias para la actuación en la vida y se van modificando según los cambios que a la persona le imponen los nuevos datos, tratando de superar las disonancias. Esta función de las actitudes se basa en la necesidad que tiene todo individuo de poseer una estructura adecuada de su universo.” (7)

Si esto es así, podremos comprender que el principal trabajo de los directivos de nuestras empresas, es establecer sistemas alineados con la jerarquía de valores de los individuos que forman parte de ella y de los involucrados en sus resultados de forma directa o indirecta (colaboradores, clientes, proveedores, accionistas, componentes de la comunidad inmediata y la sociedad en general).

Las empresas deberán en el futuro prestar especial atención al establecimiento de sistemas de gestión que, con una visión axiológica, se correspondan con la jerarquía de valores predominante en cada momento en la sociedad. Es la única manera de que las personas que formen parte de la empresa, se interesen en cooperar con el objetivo común. Tanto mayor será dicha cooperación o preferencia por la alineación con los objetivos o fines de la organización, cuanto más consistentes o coherentes sean los valores que fundamenten los sistemas de gestión de las empresas. Cuando los valores, su jerarquización, los criterios en la toma de decisiones coinciden con las preferencias de las personas, la empresa se hace transparente, el trabajo ilusionante y las actitudes se tornan cooperantes y confiadas en un ambiente de armonía.

Fecundas referencias sobre la necesidad / utilidad de establecer una comunidad de valores desde el diálogo social en las comunidades civiles (y la empresa, lo es) de la población humana las podemos encontrar en los escritos de Teófilo González Vila. Así, afirmamos con este autor que “un tratado de moral mundial vendría a coincidir materialmente, en gran parte, con un tratado de derechos humanos (de primera, segunda, tercera y posteriores generaciones)” (8), lo cual nos pone en la pista de la caracterización ética de los valores que vienen a regular las sociedades civiles o comunes, en cualquiera de sus manifestaciones.

Por todo lo expuesto anteriormente, pensamos que la dimensión axiológica de la empresa es una inexcusable consideración previa de cualquier análisis instrumental de la gestión en la empresa, por cuanto que creemos con Agatiello que la empresa, como entidad social, es fundamentalmente un escenario vivo de generación de valores: “la empresa crea y consume valor, actual y potencial, al tiempo que es receptora, elaboradora y discriminadora de valores y disvalores, económicos y extraeconómicos” (9). Escenario perfectamente alineado con la definición de empresa de la Universidad de Harvard, presentada al inicio de este trabajo.

 

VALORES ÉTICOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

En sus últimas consecuencias la calidad de un producto o servicio es su valor para su comprador o receptor, la calidad tiene una indudable perspectiva axiológica. El sistema de valores es muy personal y en última instancia depende del individuo. La norma ISO 9004: 1994 define la calidad como “Conjunto de cualidades y características de un producto o servicio que determinan su aptitud para satisfacer las necesidades y expectativas [del cliente]”.

En la práctica el concepto de la calidad de productos y servicios ha ido evolucionando de forma que cada nuevo avance en el proceso de mejorar la calidad de productos y servicios quedaba incorporado en la siguiente etapa. De esta forma el concepto moderno de la Calidad Total engloba la primitiva inspección, cuando resulta oportuna y como sistema de supercontrol o auditoría de productos; también queda englobado el control estadístico de productos y procesos con características mensurables de toda índole, para evitar variaciones incontroladas de los procesos. El sistema de la calidad total cubre todas las actividades de la empresa productora o proveedora de servicios, desde la programación del producto hasta el fin de su vida útil; sistema integral que, en cualquier caso, está animado y servido por hombres que han de mantener una actitud positiva hacia la calidad y de servicio a los valores de los clientes, ya sean internos o externos.

La calidad total se hace por el hombre para el hombre (10). El desarrollo científico y técnico no es neutral, está a favor del hombre o en contra, esta humanizado o deshumanizado. Como ya hemos dicho, la humanización de los productos y servicios ha llegado a ser vital para la supervivencia de la raza humana y del planeta en que vive. Humanizar productos y servicios es ponerlos al servicio del hombre como persona y como parte de una humanidad cada vez más cercana y más dependiente de su individualidad. Pero de un hombre todo entero, cuerpo y alma, corazón y conciencia, inteligencia y voluntad (11), hombre integral como sujeto de su destino y patrón de medida de cualquier actividad humana. La empresa comprometida con sus usuarios y con la sociedad es la que pone en el mercado productos y servicios de calidad integral, sin prestaciones inútiles, con la necesaria fiabilidad y vida útil, con más seguridad activa y pasiva, compatibles con el medio ambiente, con mejor rendimiento energético, y con menor desperdicio de materiales, si es posible reciclables. Empresa cuya publicidad está más al servicio del con-sumidor y usuario que del suyo propio.

En resumen a lo largo de este siglo hemos visto evolucionar los sistemas relacionados con la gestión de la calidad de productos y servicios. Hemos pasado de la simple inspección, basada en un concepto "taylorista" de la organización empresarial, hasta la llamada gestión total de la calidad o gestión de la calidad total. Hoy, en los umbrales del siglo XXI, las empresas más avanzadas consideran la gestión integral de la calidad como un auténtico sistema de gestionar, no solo la calidad, sino el conjunto de la empresa. Todavía más, la gestión integral de la calidad puede y debe considerarse como un sistema de gestión empresarial con un alto contenido ético.

Un sistema de gestión de la calidad total puede definirse como: "Sistema que, dirigido y apoyado por la alta dirección, tiene como objetivo la mejora continua de las aptitudes y actitudes de todo el personal para identificar y satisfacer las necesidades de los clientes de sus productos y servicios, mediante un cambio cultural que involucra a todo el personal de la organización, y de sus proveedores y concesionarios, y se basa en la información y en la formación integral, así como en la prevención y eliminación de los fallos. La gestión de la calidad total se basa sobre todo en los siguientes valores:

• La humanización de la empresa. El hombre es la única vara de medida para valorar la gestión empresarial. El hombre representado por las llamadas partes interesadas: A los efectos de la gestión de la calidad se consideran partes interesadas (12) :

- Clientes, usuarios finales, con intereses en la calidad, disponibilidad y consistencia de los productos y servicios que reciben.

- Propietarios, copropietarios y entidades financieras, en su caso, los cuales están interesados en los efectos que los resultados de la organización producen en sus inversiones.

- Empleados, a los que se potencia e involucra en la gestión de la empresa y que centran sus intereses en la satisfacción de sus necesidades, el desarrollo personal, la salud y seguridad en el puesto de trabajo.

- Suministradores, proveedores y distribuidores, en otras palabras asociados y aliados, con objetivos de asegurar las oportunidades y continuidad del negocio.

- Sociedad, público y comunidad. Los requisitos de la sociedad actual y futura (13) , como una de las partes interesadas, son cada vez más exigentes en el ámbito mundial. Además, las expectativas y necesidades son cada vez más explícitas para consideraciones tales como: la protección del medio ambiente; la conservación de la energía y de los recursos naturales; y la seguridad de las personas y de la información.

• La eficiencia de la empresa. Basada en la producción de productos y servicios que respondan al uso para el que han sido creados, en el plazo adecuado y con el mínimo costo posible. En definitiva producir el mayor valor posible, siempre desde el punto de vista de las partes interesadas, con el mínimo de valores consumidos (según la definición de Harvard). La empresa que desee mantenerse en primera línea en un mercado tan complejo, como el que se avecina, debe estar, también, en la frontera de la gestión empresarial dinámica. Debe estar inmersa en un proceso de mejora continua de su sistema de gestión, y ello con una visión integral, más bien que concentrada en una gestión enfocada exclusivamente en el área financiera. Ello se consigue por:

- El trabajo en equipo, resultado de la participación y potenciación de los empleados, con el soporte indispensable de la necesaria información ascendente y descendente de políticas, objetivos y resultados. Existe una fuerte correlación entre la satisfacción de los empleados y la satisfacción de los clientes, más aún entre la satisfacción de los empleados y la satisfacción de las demás partes interesadas. La mejora de la eficiencia empresarial exige la mejora de la eficiencia de sus empleados que depende, a su vez, de su dedicación y destrezas.

Las empresas deben potenciar sus recursos humanos mediante la inversión en el desarrollo de las capacidades de sus empleados y aumentar proporcionalmente su participación en la toma de decisiones, completado todo ello con sistemas de reconocimiento de la contribución de los empleados a la actividad empresarial. Todo ello redundará en el aplanamiento y agilización de la estructura empresarial. También resulta indispensable trabajar en equipo con asociaciones empresariales, proveedores, distribuidores y clientes, en su caso, mediante acuerdos de asociación para desarrollar objetivos comunes a largo plazo.

- La gestión por procesos. Se entiende por proceso un sistema de transformación de insumos que añade valor para el cliente, involucrando personas y otros recursos. Así puede entenderse la empresa como un conjunto de procesos enfocados hacia el cliente, destinados a cumplir una estrategia liderada por la dirección, ejecutados por su personal y conducidos por el sistema de gestión. Si la cadena de procesos se gestiona eficazmente, los productos o servicios satisfarán las expectativas del mercado al menor costo posible.

- La gestión por procesos permite el empleo de grupos autodirigidos, paradigma de la potenciación del personal. Los equipos autodirigidos son grupos de personas organizados para asumir la responsabilidad de gestionar un proce-so. Dentro del grupo no existe relación jerárquica, aunque hay un coordinador, a veces elegido por el grupo. Estos grupos reciben un entrenamiento continuo que permite la rotación de los miembros en las diferentes actividades del proceso y promueve su desarrollo, creatividad y polivalencia. Así se aumenta el valor de los recursos humanos de la empresa y la funcionalidad de los procesos que depende más de la ayuda mutua entre los componentes del equipo y de su competencia que de los roles de las personas.

- La comunicación e interacción de las que hemos llamado partes interesadas. Mantenerse en la frontera de la gestión empresarial exige el empleo de información fiable que, convenientemente analizada cubra todos las áreas de gestión de la empresa incluyendo aplicación de recursos, financiación, clientes y resto de partes interesadas. Parte indispensable de la información es la aportada por los indicadores, características medibles de productos, servicios, operaciones y procesos, empleados en evaluar y mejorar la gestión de la empresa.

- La implicación de los directivos de la empresa que, como líderes y sobre la base de valores compartidos, estimulen y potencien el compromiso y participación del personal. Los directivos han de ser, así mismo, soluccionadores de problemas, capacidad imprescindible por la creciente complejidad del entorno y  con visión de futuro, creatividad, compromiso, coraje, sentido del riesgo, transparencia y visibilidad; servir de modelo a seguir por el resto de la organización.

• La integridad de productos y servicios. Puede definirse la integridad como el aseguramiento y preservación de la fiabilidad, el valor y la calidad de los productos y servicios en relación con el uso y fin para el que son diseñados, producidos o prestados. La integridad es exigencia indispensable de las Directrices para la protección de los consumidores ya citada. La responsabilidad personal de los partícipes en la producción y prestación de productos y servicios, se convierte en una meta para la integridad de los mismos y se consigue mediante las técnicas de autocontrol, mejora continua y trabajo en equipo. Se favorece la disminución de fallos, de gastos, se eliminan las reclamaciones, las pérdidas de tiempo y se acortan los plazos de entrega, mientras se fomentan y consiguen mejoras en todos los ámbitos, dando lugar a un mayor rigor en el trabajo y mayor valor de los productos y servicios. Los sistemas de gestión de la calidad total consiguen estas metas con la implementación de diversos programas:

- Autocontrol, la responsabilidad personal de los partícipes en la producción y prestación de productos y servicios, se convierte en una meta para la integridad de los mismos y favorece oportunidades de mejora continua a través del esfuerzo de todos en la empresa.

- El cambio cultural. Cambio integral y profundo, (no superficial como el que preconiza Don Fabrizio en el Gatopardo de Lampedusa), cambio de misión, de objetivos, de estructura, del propio liderazgo y, finalmente, de actitudes ante el error que debe conducir hacia la excelencia de la gestión y de los productos y servicios. Apoyado este cambio por la búsqueda y análisis de las mejores prácticas en todas las áreas de la empresa con programas de emulación interna y externa.

- Gestión de los llamados costes de la calidad. Costes que integran los gastos de prevención de errores y defectos, del control de procesos y productos y costes de la no-calidad, internos y externos. Los costes de la calidad pueden llegar a superar la cifra del 25 % de la facturación de la empresa y pueden reducirse a cifras inferiores al 4 % de dicha facturación. Una vez más, cuando hablamos de calidad nos referimos, no solo a la calidad de productos y servicios, incluimos también la calidad de los resultados de las interacciones entre las partes interesadas.

Es fácil establecer la correspondencia ética de los valores esenciales de un sistema de gestión integral de la calidad. Este sistema logra que la empresa satisfaga a las partes interesadas, aumente su productividad y disminuya los consumos de materias primas y suministros, elimine desechos de productos, disminuya los efectos nocivos ambientales, .... Conseguir que los empleados se involucren y participen en la planificación y las decisiones de la empresa, valorando así su capacidad y conocimiento, aumenta el valor de los propios individuos y no sólo de la empresa, así como el sentido de propiedad de su trabajo, enfocado hacia metas que, en parte, ellos mismos han establecido. En una empresa gestionada hacia la calidad total los empleados no son un mero recurso (14) , sino que se convierten en un factor esencial de la gestión, cuyo valor se realza con su potenciación y se acrecienta con su formación, con la autonomía en su trabajo, su autorealización y libertad para el compromiso (15).

La integridad de productos y servicios, es consecuencia de la actividad humana que los desarrolla y fabrica de acuerdo con los requisitos de las especificaciones que les proporcionan estas cualidades de integridad. El trabajo del hombre así implicado adquiere una dimensión axiológica innegable. La calidad se hace por el hombre en servicio del hombre, como ya hemos dicho. La búsqueda y pasión por la excelencia es una actitud del máximo nivel ético.

La simbiosis y la sinergia con la realidad social, son aspectos cruciales en una empresa gestionada hacia la excelencia. Son resultado del análisis de la propia naturaleza social de la empresa y de sus valores, que depende de la sociedad en cuanto ésta facilita los insumos y recursos necesarios y consume sus productos y servicios. La innovación entendida como alineación con el entorno es un concepto fundamental en el perfil axiológico de la nueva empresa. El sistema de gestión de la calidad total es la base del beneficio común, factor de motivación esencial, de compromiso del personal y de los directivos para aceptar el reto de su implantación como sistema básico de gestión de la empresa. Como conclusión puede señalarse que los sistemas integrales de gestión de la calidad, son sistemas con un importante contenido ético, pues vienen a satisfacer y hacer bien a todos los implicados, partes interesadas, en el proceso.

Existen en la actualidad dos modelos básicos de implantación de un sistema de gestión de la calidad total que, aunque algunos autores consideran como excluyentes, son totalmente compatibles y complementarios:

• La familia de las normas ISO 9000: 2000 y normas complementarias. Normas para la gestión de la calidad, cuyo principal objetivo es la integridad de productos y servicios combinado con la mejora continua y el aumento de la satisfacción de las partes interesadas. La norma ISO 9000: clarifica los principales conceptos relativos a la calidad y las diferencias e interrelaciones. La norma ISO 9001: 2000 determina los requisitos que un sistema de gestión de la calidad debe tener para su certificación posterior por una entidad independiente y convenientemente acreditada para el caso. La norma ISO 9004: 2000 va más lejos que la ISO 9001 hacia un sistema de calidad más amplio y con mayor capacidad de satisfacer les expectativas de las partes interesadas con mayor eficiencia.

Reconociendo que la familia ISO 9000 de Normas Internacionales proporciona un enfoque ampliamente utilizado por los sistemas de gestión que pueden cumplir los requisitos para la calidad, estos principios de gestión pueden ser útiles para otros aspectos de la sociedad. La compatibilidad del enfoque de sistemas de gestión en estas diversas áreas puede mejorar la efectividad de una organización. Así es normal combinar el sistema de gestión de la calidad con el sistema de gestión me-dioambiental cuyos requisitos están fijados por la norma ISO 14000: 1996, y capacita a una organización para formular una política y unos objetivos, teniendo en cuenta los requisitos legales y la información acerca de los impactos medioambientales significativos. Como resultado de su implantación, la empresa puede certificar su sistema de gestión medioambiental. No parece necesario, por obvio, resaltar aquí el valor ético de una gestión correcta del impacto medioambiental cuyo principal objetivo es la disminución de dicho impacto (16) .

También se combinan ambos sistemas de gestión de calidad y medioambiental con sistemas de gestión de riesgos laborales, aunque todavía no existe una norma ISO de carácter internacional. España figura entre las naciones pioneras en la integración de un sistema de gestión de la prevención de riesgos laborales con los sistemas de gestión de la calidad y del impacto medioambiental, norma UNE 81900: 1996 EX todavía en su etapa experimental. En esta línea existen, también, iniciativas privadas de extensión internacional como la norma de gestión de la salud y seguridad laboral de la empresa certificadora Bureau Veritas Quality International (17). Todavía puede superarse el nivel ético de la gestión empresarial logrado por las empresas comprometidas con la gestión de calidad, medioambiental y prevención de riesgos laborales, las empresas pueden tomar la decisión de adoptar la norma internacional SA 8000: 1997. Esta norma, certificable por terceras partes, ha sido publicada por la CEPAA, (Agencia de Acreditación del Consejo de Prioridades Económicas) y en su elaboración han participado compañías privadas, sindicatos y organizaciones no gubernamentales. Entre los instrumentos que han de respetar las sociedades que se comprometan a su aplicación, además de la legislación correspondiente, están los siguientes:

- Declaración Universal de los Derechos Humanos.

- Convención de las Naciones Unidas sobre los derechos del niño.

- Las siguientes convenciones y recomendaciones de la organización Internacional del Trabajo (OIT). Convenciones 29 y 105, (trabajos forzados y esclavitud); Convención 87, (libertad de asociación); Convención 98, (derecho de negociación colectiva); Convenciones 100 101, (igualdad de remuneración para trabajadores y trabajadoras, discriminación); Convención 135, (representación de los trabajadores); Convención 138 y Recomendación 146, (edad mínima para el trabajo); Convención 155 y Recomendación 164, (salud y seguridad en el trabajo); Convención 159, (rehabilitación vocacional y empleo de personas discapacitadas) y Convención 177, (trabajo en el hogar)

• Los diferentes modelos de autoevaluación. Se ha dicho que el modelo de gestión de la calidad de las normas ISO 9000 pone poco énfasis en la mejora continua, la innovación y la adaptación al entorno, afirmación que tendrá poco o ningún sentido con la aplicación de la versión del año 2000 de dichas normas. Por ello muchas empresas complementan sus sistemas de gestión de la calidad con modelos dinámicos de excelencia empresarial, como pueden ser los modelos de autoevaluación.

La autoevaluación implica la revisión regular y sistemática de las actividades y resultados de la empresa. La empresa se va modelando en función de los criterios de autoevalución de forma que el modelo de autoevaluación se convierte en modelo de sistema. La empresa puede pedir la evaluación por tercera parte, evaluación que se convierte en obligatoria si la empresa se presenta como candidata al premio.

Los modelos de autoevaluación más importantes son, por orden de aparición, los siguientes: el modelo correspondiente al Premio Deming del Japón (1951); el mo-delo de autoevaluación del premio Malcolm Baldrige de los EE.UU. (1984) que concede una gran importancia a la satisfacción del cliente y, finalmente, el modelo del Premio Europeo a la Calidad que, creado en 1991 por la European Foundation for Quality Management (EFQM) ha sido adoptado también por la European Organization for Quality (EOQ) y la Comisión Europea. De todos estos modelos el que tiene más contenido ético es el europeo, quizás por ser el más moderno, como puede comprobarse en los siguientes aspectos, entre otros, puestos de manifiesto en sus criterios y subcriterios de evaluación:

- Los recursos de personal se planifican y mejoran.

- La experiencia y capacidades de las personas se mantienen y se desarrollan por medio de la formación y promoción.

- La implicación de todo el personal en la mejora continua y su facultad para tomar iniciativas adecuadas.

- Se armoniza el desarrollo de los conocimientos y capacitación del personal con el desarrollo de la tecnología.

- Se utiliza el talento creativo de los empleados para producir mejoras.

- Comunicación eficaz ascendente y descendente.

- Se mide la satisfacción de los empleados en todos las aspectos que afectan a su trabajo en la empresa.

- Se mide el impacto en la economía y niveles de empleo locales.

- Se implica activamente en la comunidad: calidad de vida, educación, deportes, ayudas médicas, asistencia social, ...

- Se aplican, en la gestión de los procesos, sistemas de gestión medioambiental y de seguridad e higiene.

- Se reduce el impacto ecológico y en el medio ambiente.

- Se conservan los recursos globales y se reciclan y minimizan los residuos.

- Se mide la satisfacción de los clientes en todos las aspectos que afectan a la integridad de productos y servicios.

- Se mejora la eficiencia económica de la sociedad

 

CONCLUSIÓN

El concepto del valor, interpretado en el siglo XVIII por Adam Smith como el precio económico de algo, se desarrolló un siglo más tarde por el pensamiento axiológico hasta alcanzar una visión más amplia: valores económicos, vitales, intelectuales, estéticos, éticos y religiosos. La gestión de la empresa basada en la calidad total supera el puro interés económico para alcanzar metas más amplias pues armoniza, con una visión integral, los beneficios y necesidades de todas las partes interesadas. Interpreta la empresa como dispensadora de beneficios comunes a los que contribuyen agentes que representan un conjunto de intereses individuales, perfectamente concertados.

La capacidad de aglutinar, en un solo interés común, los que hasta ahora eran vistos, generalmente, como contrapuestos es uno de los más importantes logros sociales de este siglo, en el más amplio sentido de la palabra, de la gestión de la calidad total. En el próximo siglo veremos la consolidación de este nuevo perfil ético y axiológico en toda clase de empresas, grandes y pequeñas, con o sin ánimo de lucro, públicas y privadas, al menos en los países desarrollados de cultura occidental. Esperemos que esta nueva vi-sión de la gestión empresarial no quede sólo aquí y se extienda también a otras culturas y países menos favorecidos.

 

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- Udaondo, Miguel: Gestión de calidad. Díaz de Santos S.A. Madrid, 1991

 

NOTAS

1- Il Popolo. Mensaje de Navidad del 24 de diciembre de 1.953. [7].

2- Redemptor hominis [17]

3- Mater et magistra [157]

4- Sollicitudo rei socialis. [28].

5 - Frondizi, Risieri. ¿Qué son los valores? (pág. 8)

6- Obra citada de R. Frondizi (pág. 12)

7- Escámez Sánchez, J. y Ortega Ruiz P. (1995): La enseñanza de actitudes y valores

8- González Vila, Teófilo. Una moral mundial para un nuevo orden mundial (pág. 53).

9- Agatiello, Osvaldo R. El Fin de la Empresa. Ética y valor económico

10- La calidad por y para el Hombre fue el lema del VI Congreso nacional de la Asociación Española para la Calidad, celebrado en Madrid en 1996.

11.- Concilio Vaticano II. Constitución GAUDIUM ET SPES. [3]

12- Norma ISO 9000: 2000.

13- El impacto de muchas decisiones empresariales puede afectar a la sociedad del futuro.

14- En la actualidad se está cuestionando el empleo del término "recursos humanos".

15- «La actividad humana, así como procede del hombre, así también se ordena al hombre. Pues éste, con su acción, no sólo transforma las cosas y la sociedad, sino que se perfec-ciona a sí mismo. Aprende mucho, cultiva sus facultades, se supera y se trasciende. Tal superación, rectamente entendida, es más importante que las riquezas exteriores que pue-dan acumularse... Por tanto, ésta es la norma de la actividad humana que, de acuerdo con los designios y voluntad divinos, sea conforme al auténtico bien del género humano y permita al hombre, como individuo y miembro de la sociedad, cultivar y realizar íntegra-mente su plena vocación». Juan Pablo II. Laborem exercens [[79], que cita el Concilio Vaticano II

16-"...es evidente que el desarrollo, así como la voluntad de planificación que lo dirige, el uso de los recursos y el modo de utilizarlos no están exentos de respe¬tar las exigencias morales. Una de éstas impone sin duda límites al uso de la naturaleza visible. El dominio confiado al hombre por el Creador no es un poder absoluto, ni se puede hablar de libertad de «usar y abusar», o de disponer de las cosas como mejor parezca. La limitación impuesta por el mismo Creador desde el principio, y expresada simbólicamente con la prohibi-ción de «comer del fruto del árbol» (cf. Gén 2, 16 s.), muestra claramen¬te que, ante la na-turaleza visible, estamos sometidos a leyes no solo biológicas sino también morales, cuya transgresión no queda impune" (Juan Pablo II, Sollicitudo rei socialis). [34].

17- BVQI Standard for Third Party Certification of Occupational Safety and Health Mana-gement Systems.